（一）服务人员礼仪规范

(1)热心本职工作。即正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的热情。任何服务行业的工作人员，都必须首先具备这样的素质，然后才能够真正做到高质、高效地进行工作。

(2)热情耐心服务。态度热情会给服务对象以心理上的安慰和满足感，从而带来圆满的服务结果。在服务过程中务必保持耐心，尤其是当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，一定要注意保持冷静，不厌其烦地把整个工作做完。

(3)仪态标准端庄。服务人员都应按照体态的标准严格要求自己的站、立、行、走。服务员优雅而富有魅力的仪态，常常会给服务对象以极强的影响和感染，从而提高自己的服务质量。

(4)语言文明礼貌。服务人员的语言直接影响到服务对象的心理。在服务过程中多说“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，注意说“您好”、“请您稍等”、“欢迎再来”等关心、体贴的话，会给服务对象形成良好的印象。切忌在工作中对服务对象粗声恶气，或语言过于随便，或因个人不顺心的事而向服务对象发火等。

（二）服务人员礼仪修养

(1)仪容端庄。适当的仪容修饰，不仅可以弥补个人相貌的美中不足之处，而且能突出其天然美。服务人员的仪容修饰原则应是自然美和修饰美的适度结合。服务人员应以化淡妆最为宜，这样可以给宾客文雅娴静清新明快的感觉。

(2)表情温馨。服务人员的面部表情实际上是服务质量的“晴雨表”，是人际交往中的“润滑剂”。温馨的微笑，亲切的目光，都能够加深与客人之间的感情沟通，缩短人与人之间的心理距离。

(3)语言文雅。服务人员对客人说话，要尽可能地选择文雅的用语。对于一些忌讳的词句，要注意回避。讲话时要语音柔和、语调适度，多用商量询问的语气。切记任何时候都不要使用否定短语来拒绝客人的要求。

(4)着装整洁。一般情况下，服务行业通常要求员工在上班期间必须穿着制服。穿制服时要注意整洁，尤其要注意领口和袖口的洁净，皮鞋应保持干净光亮。袜子的颜色要和鞋子颜色和谐，工作牌应端正地戴在左胸上方。

（三）服务人员仪态举止

(1)端正的站姿

①侧放式。双手放在腿部两侧，手指并拢微屈，中指靠近裤缝。

②前腹式。身体立直，两臂屈肘，右手搭在左手指上，交叉放在小腹部。

③后背式。身体立直，右手搭在左手上，双手后置于腰臀之间，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。站得太累时，可自行调节，两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。无论哪种站姿，都切忌双手抱胸或插腰，不可将手插在衣袋内，更不可东倒西歪，倚靠在桌、椅、门、墙上。

(2)稳重的坐姿

服务人员的坐姿要端正、稳重、自然、亲切，给人一种安详庄重感。坐姿要根据凳面的高低及有无扶手与靠背等情况，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。但无论哪一种坐法，都应文雅自如。切忌坐时前俯后仰、两腿分开、翘“二郎腿”等。

(3)优雅的步态

行走时，身体重心应稍向前倾，挺胸收腹，头正眼平，面带微笑，肩部放松，双臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地成一线。切忌摇头晃肩，或忸怩作态。为宾客引路时，应走在客人的左前方，保持两三步距离；送别宾客时，则应走在宾客的左后方，距离约半步，若与宾客边走边谈，应让宾客走在自己的右边，路遇宾客，应让其先行，若遇开门、关门、按铃等，则应先行到宾客前为之服务。

（摘自：《金乡县公民道德规范和文明礼仪手册》）