第一条 为加强农业机械化质量管理，规范我省农业机械化质量投诉监督工作，维护农业机械所有者、使用者和生产者的合法权益，推进农业机械化又好又快发展和向高级阶段跨越，根据《中华人民共和国农业机械化促进法》、《山东省农业机械化促进条例》和农业部《农业机械质量投诉监督管理办法》等法律法规制定本办法。

第二条 本办法所称投诉监督，是指依据农业机械投诉者反映的质量信息，有针对性地采取质量调查、质量督导、公布投诉处理结果等措施，从而达到解决纠纷，促进农业机械化质量提高的活动。

第三条 凡因农业机械产品质量、作业质量和售后服务等引起的争议，均可向当地农业机械化质量投诉监督管理机构、消费者协会及有关部门投诉。

第四条 农业机械化质量投诉的受理和调解实行无偿服务，鼓励就地就近进行投诉。

第五条 县级以上各级农业机械化行政主管部门，应设立或明确农业机械化质量投诉监督管理机构，并保障必要的工作条件和经费。省级农业机械化质量投诉监督管理工作委托山东省农业机械试验鉴定站负责。

第六条 农业机械化质量投诉监督管理机构主要职责：

 

　　（一）受理农业机械化质量投诉或其他行政部门转交的投诉案件，依法调解质量纠纷。必要时，组织进行现场调查；

　　（二）定期分析、汇总和上报投诉情况材料，提出对有关农业机械化质量实施监督的建议；

　　（三）协助其他农业机械化质量投诉监督机构处理涉及本区域投诉案件的调查等事宜；

　　（四）参与省级以上人民政府农业机械化行政主管部门组织的农业机械质量调查工作；

　　（五）向农民提供国家和省支持推广的农业机械产品的质量信息咨询服务；

（六）对下级农业机械化质量投诉监督管理机构进行业务指导。

第七条 农业机械化质量投诉监督管理机构应当具备以下条件：

（一）     有符合工作要求的专兼职工作人员；

（二）     有相应的办公以及投诉受理场所；

（三）   有投诉电话、照相机、传真机、微机等相应的投诉受理设备和设施；

（四）     有相应的工作制度。

第八条 从事投诉受理、调解工作的人员应具备以下条

件：

（一）热爱农业机械化质量投诉监督工作，有较强的事业心和责任感，具有一定的沟通协调能力和语言文字表达能力；

（二）熟悉相关法律、法规和政策，具有必要的农业机械专业知识；

（三）经省级以上农业机械化质量投诉监督管理机构培训合格。

第九条 各级农业机械化行政主管部门应当公布其农业机械化质量投诉监督管理机构的地址、邮编、联系人、联系电话、传真、电子邮箱等信息。

第十条 投诉者应是具备民事行为能力从事农业生产的农业机械所有者或使用者。

第十一条 投诉者应提供书面投诉材料，内容至少包括：

（一） 投诉者姓名、通讯地址、邮政编码、联系电话以及被投诉方名称或姓名、通讯地址、邮政编码、联系电话等准确信息；

（二） 农业机械产品的名称、型号、价格、购买日期、销售商等信息；

（三）质量问题和损害事实发生的时间、地点、过程、故障状况描述以及与被投诉方协商的情况等信息；

（四）有关证据。包括合同、发票、“三包”凭证、合格证等复印件。

（五）具体的投诉要求。

    农忙季节或情况紧急时，农业机械化质量投诉监督管理机构可以详细记录投诉者通过电话或其他方式反映的情况并与被投诉方联系进行调解，如双方能协商一致，达成和解，投诉者可以不再提供书面材料。

第十二条 有下列情形之一的投诉，不予受理：

（一）没有明确的质量投诉要求和被投诉方的；

（二）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；

（三）公民个人之间通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

　　 （四）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；

（五）在国家规定和生产企业承诺的“三包”服务之外发生质量纠纷的（因农业机械产品质量缺陷造成人身、财产伤害的除外）；

（六）法院、仲裁机构、有关行政部门、地方消费者协会或其他农业机械化质量投诉机构已经受理或已经处理的；

（七）争议双方曾达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

（八）政策法规明确规定应由其他部门处理的；

（九）其他不符合有关法律、法规规定的。

第十三条 农业机械化质量投诉监督机构接到投诉后，应建立档案并在2个工作日内做出是否受理的答复。不符合受理条件的，应告知投诉者不受理的理由。

第十四条 投诉处理应坚持保护消费者合法权益的宗旨，以消费者和经营者自愿为基础，以事实为依据，以法律为准绳，依法进行调解，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

农业机械化质量投诉监督管理机构鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第十五条 农业机械化质量投诉监督管理机构受理投诉后，应及时将投诉情况通知被投诉方，并要求其在接到通知后3日内进行处理，农忙季节应在2日内进行处理。争议双方经调解达成解决方案的，形成书面协议。被投诉方应将处理结果以书面形式反馈农业机械化质量投诉监督管理机构。

争议双方当事人应亲自参加农业机械化质量投诉监督管理机构主持的调解，如因特殊情况当事人不能亲自到场，须委托他人代理。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。

经农业机械化质量投诉监督管理机构调解达成和解的，由农业机械化质量投诉监督管理机构出具“农业机械化质量投诉监督管理机构调解协议书”。协议书争议双方签字后，加盖农机投诉机构投诉专用章，一式数份，交争议各方并留存。农业机械化质量投诉监督管理机构负责督促双方执行调解协议。

第十六条 需要进行现场调查的，征得投诉双方同意后，农业机械化质量投诉监督管理机构可聘请农业机械试验鉴定机构进行现场调查，其发生的费用由责任方承担。

调解中需要进行检验或技术鉴定的，由争议双方协商确定实施检验或鉴定的农业机械试验鉴定机构和所依据的技术规范。检验或鉴定所发生的费用由责任方承担。

第十七条 调查、调解过程中涉及到其他行政区域时，其他行政区域所在地的农业机械化质量投诉监督管理机构应给予配合。

第十八条 被投诉方对投诉情况逾期不予处理和答复，在农业机械化质量投诉监督管理机构催办三次后仍然不予处理的，视为拒绝处理。

第十九条有下列情形之一的，可以终止调解：

（一）争议双方自行和解的；

（二）投诉者撤回其投诉的；

（三）争议一方已向法院起诉、申请仲裁或向有关行政部门提出申诉的；

（四）投诉者无正当理由不参加调解的。

第二十条 争议双方分歧较大，无法达成和解方案的，由农业机械化质量投诉监督管理机构调解主持人填写投诉终止调解通知书，终止调解。同时告知双方通过其他合法途径进行解决。

第二十一条 县级农业机械化质量投诉监督管理机构，应当按季度将本辖区投诉情况于季度结束5日内汇总报送市级农业机械化质量投诉监督管理机构；市级农业机械化质量投诉监督管理机构于季度结束10 日内汇总报送省农业机械化质量投诉监督管理机构；省农业机械化质量投诉监督管理机构于季度结束15日内汇总报农业部农业机械化质量投诉监督管理机构。

各级农业机械化质量投诉监督管理机构应于本年度结束15日内将年度投诉工作分析报告报送上一级农业机械化质量投诉监督管理机构。

各级农业机械化质量投诉监督管理机构在向上一级报送投诉情况的同时，报送本级人民政府农业机械化行政主管部门。

第二十二条 5个用户以上集中投诉同一产品的群体投诉事件应于2日内报告本级人民政府农业机械化行政主管部门，同时上报上级农业机械质量投诉监督管理机构。有人身伤亡的重大质量事件应当按照有关规定立即报告。

第二十三条 省农业机械化行政主管部门根据投诉情况所反映问题的影响程度，特别是对群体投诉、重大质量事件或拒绝投诉处理的企业依法采取质量调查等监督措施，并适时召开质量分析会，按规定向社会发布有关信息。

第二十三四条 对涉及进口的农业机械质量安全事件，由省级农业机械化行政主管部门通报相关出入境检验检疫机构。

第二十五条 各级农业机械化质量投诉监督管理机构对投诉者的个人信息应予保密，投诉材料应分类归档，未经批准，不得外借。

第二十六条 农业机械化质量投诉监督工作人员有下列情形之一的，依法给予处分，情节严重的，调离投诉监督工作岗位：

（一）无正当理由拒不受理、处理投诉的；

（二）利用投诉工作之便谋取不正当利益的；

（三）擅自泄露投诉者个人信息或经营者商业秘密的。

第二十七条 农业机械化质量投诉监督管理机构对重大投诉事件不及时上报，造成重大影响的，对直接责任人和有关领导人，依照有关规定给予处分。

第二十八条各农业机械化质量投诉监督管理机构要加强对投诉受理、调解工作人员的政治思想和职业道德教育，使之牢固树立全心全意为人民服务的思想，始终保持良好的职业道德水准，努力做到科学、高效、公平、公正地履行职责。

第二十九条 本办法自印发之日起施行。

第三十条 本办法由山东省农业机械管理办公室负责解释。